张美：养老院老人的“贴心女儿”

张美：养老院老人的“贴心女儿”

副标题：访上海市虹口区奎照老年福利院女院长张美——15 载贴心相伴，以初心践使命，用坚守撑起老人幸福晚年

【前言】

据悉，虹口区65岁以上老人占户籍总人口36.2%，居上海各区首位；全区有26家养老机构，奎照老年福利院便是其一。在院里，提起院长张美，老人们总笑着说：“那是我们的贴心女儿！”人到中年的她，素面朝天，眉眼温和，做事干练踏实。15年来，她扎根养老领域，把关爱融进端水喂饭、唠嗑解闷的日常里。这份纯粹的真心，攒下了老人们的依赖，也赢得了家属的信赖。今天专程采访张院长，她不愿谈及自身，反复叮嘱多宣传养老院。

初心如磐 15载择一事

15岁张美是上海知青后代，也是中国第一代独生子女。15岁那年，她随父母在安徽桐城生活，一次路过新渡镇养老院时，无意间的驻足改变了人生轨迹。青砖瓦房的院子里，几位护理员正给老人梳头、喂饭，动作轻柔得像对待自家亲人。这一幕深深触动了张美：“原来有人在默默守护着晚年的孤独，这份工作太可敬了。”从那时起，“做养老”的种子在她心里生根发芽，总想着长大后要为老人们做点什么，这份懵懂向往，成了日后坚定前行的初心。

2001年，她毕业回沪后先涉足餐饮，从经理到连锁餐饮总监，练就了统筹管理的硬本领，但心底的养老梦从未熄灭。2011年，她毅然转身踏入养老行业，先后执掌罗山养老院、张桥养护院，如今又成为奎照老年福利院的“大家长”。15年的风雨兼程，行业起落，身边不少人转行离去，她却始终坚守。支撑她的是那句刻在心里的座右铭：“金钱名利浮云过，我心自有明月在。”她说，这份“明月”，就是老人们脸上的笑容，是家属放心的托付。

温情守护  筑牢夕阳巢

奎照路 奎照老年福利院位于奎照路840号，是虹口区民政局下属公建民营养老机构，由兰公馆连锁养老院护理院运营，专注专业理疗康养与护理照护的综合性机构。院内床位 148 张，现入住140 人。“安居、乐居、优养、乐享”融入日常：定制特餐、24小时驻院医护、多样活动室常年热闹。老养残项目2025年7月启动、9月完工，认知障碍服务项目10月试运行，机构连续三年获评上海市养老服务质量监测优秀，“大笑脸”标识是对其用心的最佳认可。

福利院接收的多是轻度至重度失能老人，个性化照护非常重要。82岁的王阿婆患有阿尔茨海默病，刚入住时整日沉默不语，甚至打骂护理员。张美便每天带着护理员陪她说说话，慢慢的，王阿婆情绪也稳定了许多。针对术后康复老人，院里制定科学的康复训练计划；对褥疮老人，安排专人定时翻身、做理疗，不断学习，寻找方法，同时寻求专业团队帮助老人们解决困难。如今，福利院专门划分了失智失能老人专护区，中医理疗、康复训练等专业服务。

情暖日常  甘当贴心人

93岁许爷爷儿女定居国外，入住时机能退化、无法行动，性格孤僻敏感还执意拒绝照料，全靠同住的爱人帮扶。一次许爷爷发烧不适，张院长接到电话后即刻赶到，守在床边喂药、做物理降温。许爷爷渐渐放下防备，不仅主动配合护理，还总盼着她来唠嗑。她也常往许爷爷房间跑，拉家常、疏解情绪，慢慢成了老人们的心灵寄托。许爷爷和周奶奶拉着她的手感慨：“好院长，你比亲人还亲。”这句话在楼道里传开，也成了她心底最珍贵的慰藉。

作为院长既要统筹、又要管理。在老人眼里，她是院里的大家长，更像实打实的亲人。她常说：“管理要讲原则，对待老人得讲感情；管人既要温度，也要有尺度。”平衡两种角色的秘诀，便是“小事做细，实事做好”。李奶奶总嫌饭菜不合口，她就陪着一起吃饭，和厨师反复调整菜谱；有老人想家了落泪，她便拿着手机帮着视频连线家人，坐在一旁陪着聊到老人展露笑容。这些不起眼的细节，让老人们打心底把她当成了可放心依靠的“女儿”。

以心换心  筑牢信任桥

张美刚到福利院时，有些老人担心她对自己不上心，一度闹着要转院。面对这份顾虑，她没有急着辩解，反倒耐下性子陪老人拉家常、听他们倒诉求，还主动和家属一对一沟通对接。时间终究证明一切，这些老人不仅留了下来，如今在院里过得格外舒心，对食宿、环境满口称赞，和护理员、其他老人也相处得十分融洽。正如一位家属所说：“张院长对老人们不是亲人胜似亲人，是真正一心扑在老人堆里，我们把家人交给她，一百个放心。”

去年春节临近时，张院长接回顾伯伯、柏阿姨这对老夫妻 —— 二老早在三年前就排队申请入住福利院，却因床位紧张等原因未能如愿，2024年12月终于得偿所愿。作为特殊家庭，二老的情绪状态与内心感受格外需要被细致关照。接到民政部门的协调电话后，她二话没说当即联系老人，还在集团同事李天罡的热心协助下，驱车赶往二老住处接他们入院，细致安顿日常起居，尽全力让二老尽快适应院里的生活，稳稳在福利院安下了“新家”。

特殊守护  点亮夕阳路

84 岁徐奶奶因家中无人照护入院，起初误解子女送自己来养老院，情绪极度不稳定，发病时不吃饭、摔砸物品。张院长便每天找徐奶奶谈心陪伴，再配合家属耐心疏导，慢慢让徐奶奶接纳了院方，如今还认张美院长做了“女儿”，现在，张院长每日都会专程去看望她。89 岁李奶奶摔跤后长年卧床，虽思维清晰、有文化修养，却因无法自主行动格外渴望关怀，院里按家属提议安排专人定人不定时陪伴，让两位老人时刻感受到被重视、被疼爱。

近来，张美深耕照护服务，接收了居委推荐的困难母女：母亲因癌症住院治疗，家中仅留患有二级唐氏综合征的女儿，生活无法自理且无人照护，居委与旁系亲属束手无策时找到张院长，她当即答应统筹安排。如今这对母女在养老院过上安稳生活，享三餐照料、日常看护；院内还接收了姜奶奶、张奶奶等特殊老人，工作人员用心陪伴、精准掌握老人习惯，帮他们度过适应期融入集体，院里处处是欢笑，家属相处如亲人，老人们满心归属感。

荣誉加身  擘画新图景

如今，张美对养老未来期盼：持续深化医养结合模式，切实解决老人配药、就医难题；依托政策升级硬件设施，重点推进智能设备加装，走智慧化养老路线，让照护更便捷全面；同时借助街道与社会资源，拓宽合作渠道，与社区、企业共建活动平台，扩大影响力与宣传效果。她将扎实做好养老服务项目，聚焦老人核心需求优化服务细节，让更多有需要的老人能找到舒心养老的好去处，在贴心陪伴中安度晚年，真正拥有一个温暖幸福的大家园。

同时，张美满心期许：“养老事业不用搞惊天动地的壮举，而需要耐心、细心、爱心。要沉下心听老人讲事情，读懂他们的需求，在他们闹情绪、需情感支撑时，递上一份温暖的支撑。老人的开心、平安与健康，比啥都珍贵。”她坦言，这份事业虽然平凡，却能收获最真挚的情感回馈，值得自己一辈子坚守。这份期许既是对年轻一代的真切嘱托，也道透了养老服务的核心——以真心换真心，用持久的关爱为老人们筑起安稳又暖心的晚年港湾。
凝心聚力 共护夕阳红

张美坦言：“福利院离不开民政、集团张总和罗总的支持。”她格外重视团队建设，院里每日开早会、每周开安全例会、每月组织技能培训，让员工在学习中成长；待员工如家人，谁遇难处便热心相助，护理员小王刚来时不会给失能老人翻身，她手把手教动作要领。靠着实打实的传帮带，护理员技能考核通过率达90%。她也搭建多元家属沟通渠道，每周例会汇总问题、每月开院民管会、每半年办家属座谈会，实时分享老人日常，攒下彼此信任。

除了日常沟通，她还邀请家属参与老人生日会、节日庆典等活动，组织家属志愿者培训，让家属走进福利院，让他们亲身感受照护工作的细节；同时，她还积极联系社会志愿者团队入驻，共同参与为老服务，让老人真正实现老有所乐、老有所养、老有所医。这些举措，让家属满意度达9.8分，推荐率超80%，不少新入住老人，都是靠着老家属介绍来的。大家觉得这里既靠谱又暖心，把老人托付过来心里格外放心，这份口碑也成了福利院最好的招牌。

【结语】

张美坦言，自从投身养老事业，每日两点一线，一心扑在养老院的烟火里。15年，她没有轰轰烈烈的壮举，凭着一股子韧劲，为老人搭起了遮风挡雨的暖家。她坚持让每个走过半生的老人，都能被岁月温柔以待。眼下老龄化加速，正是无数像她这样的从业者，默默扛起了这份社会责任。“愿她带着这份赤诚坚守，继续传递温暖，让更多老人舒心安度晚年；也盼这份朴素大爱感染更多人，让养老事业在平凡中绽放动人光彩。”——笔者如是说。